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保洁外包调研报告

充分利 用优秀的市场资源将物业公司非核心业务外包给专业、高效的服务供应商,是降低物业公司成本、提高公 司核心业务竞争力的有效办法。也是目 前物业行业发展的大趋势。本次通 过对几家大的物业公司保洁服务外包情况的考察,综合分析目前xxxx保洁外 包市场的现状如下:

一、保洁服务外包的优势

1.随着房 地产市场的不断进步,业主对 物业服务需求标准越来越来高。物业公 司要满足各种服务需要,必然要 配备各类专业人员及设备。但单一 一家公司的任务量相对不足,这将大 大增加物业公司的管理成本。

专业的 保洁公司都拥有比物业公司更有效的资源和组织。通过承 揽较多外包服务,可以通 过规模经营来获得比单个企业高得多的经营效益。物业公 司通过聘请专业公司来提供服务,可以取 得较大的价格优惠,并能节 省庞大的人事费用,如培训、内部管理费用。从目前 已实行保洁外包的企业外包前后的费用对比来看,大部分 公司在实行保洁服务外包后,管理费 用都有了较大幅度的下降。 

2.专业清 洁服务行业已经过几十年的成长,业已形 成一条完整的分工明细的产业链,聚集了 庞大的专业从业人员。保洁服务外包,促进了 物业公司服务专业性的提高,特别在 专业保洁业务方面,如晶面处理、大理石翻新、地毯清洗,保洁公 司更能体现出专业性。 

专业保 洁服务公司由于其保洁队伍人数众多,在人员的调配方面,比一家 物业公司有着更大的优势。尤其是 针对项目保洁开荒等时间紧任务重的作业,保洁公 司可以调派出更多的人员进行短期的大规模清洁,而这一 点在保洁自管的公司里,则较为困难。

3. 由于保洁工作的性质,决定其 是个劳动密集型的行业。保洁员 人数通常占到物业公司人数的25—30%左右,对这部分人员的培训、管理,是需要 投入大量的资源。同时由 于人员数量增加,也会带 来管理难度的增加。

物业公 司通过将服务外包可以逐渐从繁杂的专业化事务中脱离出来,成为物 业管理服务的组织者、监督者和协调者。组织和 落实专业资源为业主提供服务,这样公 司的职能变得更单一,组织结构变得更简化,编制大幅缩减,从业人员更专业

通过本 次调研保洁服务外包的公司,项目基 层的管理人员在能力上更加侧重于专业业务的管理协调,而保洁自管的项目,基层管 理人员除业务监控外,还需承 当很多日常其他事务的管理。 

4、非核心 业务的外包能促进物业公司集中有限的资源和能力,专注于自身核心业务。保洁业 务因极易被模仿和替代,不能成 为物业管理企业的核心业务,将此类 非核心业务外包给专业公司完成,物业公 司就可以集中精力实现对业务流程,人员配置的整合,强化客户服务工作,提高竟争优势,保持物 业的持续和稳定发展。

综合而 言保洁服务外包能使服务趋于极致、降低公司成本,从而让客户、物业公司、外包服务商共赢。

二、保洁服 务外包的不利因素 

尽管保 洁外包有许多好处,然而,同样也存在问题。对保洁 外包产生的不利影响最主要集中在保洁服务外包后是否会影响物业的品质,以及带 给客户不良的感受。

主要原 因是外包服务质量的难以控制。通过本次市场调研,目前xxxx的物业 公司一般保洁外包都是通过招投标方式进行的,通过对 投标方服务质量、价格、资信等 方面的评估最终确定合作方。但是一 旦决定了合作方,实际的 质量难以管理到位,通常只 能控制到对方的管理者或代表,现场实 际操作人员是难以控制的,服务现 场保洁服务质量管理疲软。还有就 是外包公司的一线操作员工并不一定都接受过外包服务单位的系统专业培训,导致专 业化的服务任然停留在较低水平,达不到 物业公司的招标期望。

检测物 业服务资料的依据是客户的满意度,满意度 的高低很大程度与客户的心情、外在的制约因素、物业管 理人员的个人素质等前提条件息息相关,这需要 服务提供方具备很高的预见性、处理突 发事件的应变能力以及强有力的客户消费观念引导能力。

服务满 意度是客户对于物业服务的一个整体感受,涵盖了 物业服务的各方面及外在的各类影响因素,这需要 服务的提供者全盘的考虑、全面的协调能力,统筹各 类关系综合处置。而实际 上将保洁服务外包后外包服务单位是基本没有整体物业服务概念的,物业公 司统筹服务关系时也没有自管保洁的项目有效果。单按过程、程序以 及合同的条款管理是无法满足对不确定因素的处理和解决服务理念不统一的问题。    

三、保洁服务外包的经验

1.选择合适的项目外包 

   实施外包之前,物业公 司应根据项目的实际情况、公司的业务监控能力、市场环境、外包公司的成熟度、经营成 本等因素进行分析,确定是 否将该项目的保洁业务外包。

2.选择合 适的外包服务商

外包服 务商选择的好坏直接关系到保洁外包业务的成功与否。目前xxxx市场的 保洁服务公司多为私营企业,管理水 平服务质量参差不齐。因为准入门坎较低,各家保 洁公司往往是以“明低报阶、暗低质量”来承揽业务。因此物 业公司在选择合作对象时一定要慎之又慎。

在选择 保洁外包服务商时物业公司应全面考虑外包方的专业能力和经验、财务状况、人力资源、信誉及效率、管理水平、服务质量、价格水平等条件。  

3.注重与 外包服务商的沟通 

物业公 司与外包服务商的关系是互相依靠,互惠互利的双赢关系,双方应 在充分的沟通与相互理解的基础上,加强合作与协调,使业务流程顺利进行。保洁外 包后物业公司与保洁公司形成了一个合作的关系,双方是 两个平等的主体,是委托 与被委托的关系。作为甲 方物业公司不能对乙方保洁公司盛气凌人,只有相互的尊重,才能更好地合作。

4.注重对 外包服务商的控制和管理

保洁服 务外包出去后并非万事大吉,相反,应密切 注意并配合外包方进行各项活动,对外包 方进行有效的监督,重视外包业务的管理。 

物业公 司要正确认识理解保洁外包工作。保洁外 包后确实是能减少管理成本,降低费用。但外包不是一包了之,什么也不管。物业公 司可以将清洁外包的管理纳入公司的质量管理体系之中。对外包 保洁进行过程管理,规范保洁工作流程,实施程序管理,从源头 上保证外包保洁的质量。

5. 注重企业文化的融合

     每家企 业都有自己的企业文化,企业文 化决定着企业的形象。虽然物 业公司保洁工作外包给了服务商,但外包 保洁公司的企业文化一定程度上影响着物业公司的形象,所以要 对保洁外包公司的企业文化进行甄别,要让外 包的保洁服务公司最大地溶入物业公司的企业文化之中。

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